Kundeservice og håndtere kundehenvendelser

Vi behandler personopplysninger når vi tilbyr kundeservice og svarer på henvendelser, både digitalt, via brev og telefon. Du kan nå oss via vårt kunde- og bedriftssenter, gjennom chat eller sosiale medier. På sosiale medier bruker vi et verktøy som samler inn henvendelser, for å gjøre det enklere for vår kundeservice å følge opp og løse forespørslene dine.

Dersom du ringer inn til vårt kunde- eller bedriftssenter, behandler vi personopplysninger for å identifisere deg og kunne gi deg riktig hjelp. Våre kunderådgivere kan ved behov få tilgang til opplysninger om ditt kundeforhold og din kontakthistorikk. Les mer om hvordan vi behandler personopplysninger med lydopptak her.

Vi benytter også din digitale adferdsinformasjon vi samler inn fra våre digitale kanaler, som for eksempel fra nettbank og mobilbank. Dette gjør vi for å gi deg bedre hjelp når du kontakter oss dersom du har samtykket til dette. Les om vår bruk av informasjonskapsler her.

DNB Bank ASA, DNB Asset Management og DNB Livsforsikring er selvstendig behandlingsansvarlig for personopplysninger som behandles ved henvendelser som gjelder kundeforhold i disse selskapene.

Formålet med behandlingen er å tilby kundeservice, svare på henvendelser og rådgi i våre ulike kanaler. Det rettslige grunnlaget for behandlingen er å kunne oppfylle avtalen vi har med deg.

Vi behandler din digitale adferdsinformasjon fra våre kanaler basert på ditt samtykke. Du kan når som helst endre valgene dine. Les mer og oppdater valgene dine her.

• Chatlogger
• IP-adresse
• Kundeprogram
• Identifikasjonsinformasjon
• Finansielle opplysninger
• Kontaktopplysninger
• Digital adferdsinformasjon, digitale besøkslogger til nettsidene og appene våre, bruksmønsteret ditt, og bannerannonser.

Vi lagrer chatloggene for analyse og forbedringsformål i 1 år. Hvis du har snakket med en kunderådgiver, lagrer vi chatloggen i 5 år.

Vi oppbevarer opplysninger i 5 år ved øvrig kundeservice.

Vi deler opplysningene med våre databehandlere.

Vi behandler personopplysninger når du bruker chatboten Aino. Når du skriver med Aino uten å være innlogget i nettbanken/mobilbanken, vet ikke Aino hvem du er. Da behandler vi bare din IP-adresse og det du skriver inn i chatboten og svarene du får.

Hvis du er innlogget, knyttes chatloggene direkte til deg som bruker, og chatboten har i tillegg tilgang til enkelte av dine personopplysninger, som spesifisert nedenfor. Du kan finne chatloggen i arkivet ditt i nettbanken.

For å forstå spørsmålene og gi treffende svar, benytter vi i enkelte tilfeller generativ AI. Svarene kan inneholde feil.

Informasjon som legges inn vil kunne bli gjennomgått for å forhindre skadelig bruk av tjenesten, forbedre chatboten vår og øvrige tjenester. Ingen av dine opplysninger brukes til å trene språkmodellen.

Du kan be om å snakke direkte med en rådgiver i innlogget chat. Kunderådgiverne vil da motta chatloggen for å kunne hjelpe deg videre.

DNB Bank ASA er ansvarlig for behandlingen av personopplysningene dine.

Formålet med behandlingen av personopplysninger er å tilby kundeservice, svare på henvendelser og gi deg mulighet til å utføre enkle banktjenester. Behandlingen av personopplysninger er basert på vår berettigede interesse i å tilby en chatbot til brukerne.

Vi har også en berettiget interesse i å kunne analysere chatloggene for å forbedre chatboten. Vår berettigede interesse er å kunne utvikle og forbedre vår kundeservice og lære chatboten å bli bedre. Dersom du har benyttet chatboten mens du har vært innlogget, og loggen knyttes til deg, kan du protestere mot denne behandlingen.

• Chatlogger
• IP-adresse
• Kundeprogram
• Identifikasjonsinformasjon
• Finansielle opplysninger
• Kontaktopplysninger

Vi lagrer chatloggene for analyse og forbedringsformål i 1 år. Hvis du har snakket med en kunderådgiver, lagrer vi chatloggen i 5 år.

Chattloggen fra innlogget samtale vil være tilgjengelig for deg i nettbanken i tre år.

Vi deler opplysningene med våre databehandlere.

For å kunne yte våre investeringstjenester er vi lovpålagt å gjøre lydopptak av telefonsamtalene med deg og oppbevare elektronisk kommunikasjon. Det gjør vi når du som kunde får råd om lån, sparing, investering eller lignende tjenester. Vi vil gjøre opptak av alle samtaler som du har med våre rådgivere eller meklere, for eksempel i Markets og Private Banking.

DNB vil kunne lytte til samtaler og se på annen elektronisk kommunikasjon i kvalitetskontrolløyemed. All informasjon som er lydlogget, beskyttes med streng tilgangstyring og interne pålagte rutiner mot uautorisert innsyn.

For å sikre stabilitet og etterleve lovkrav om finansiell rådgivning, passerer alle samtaler vårt sikrede opptakssystem. Les mer om "Hvor lenge vi lagrer opplysningene dine" under eget avsnitt. 

Kunstig intelligens (KI) brukes i utvalgte samtaler hos vårt kundesenter. Dersom dette gjelder din samtale, vil du få informasjon om det. Når du ringer inn, blir samtalen tatt opp og transkribert. Dette gjør det mulig for oss å bruke KI til å generere et utkast til sammendrag av samtalen. En rådgiver vil manuelt gå gjennom hvert utkast for å sikre at sammendraget er korrekt, relevant og av god kvalitet. Formålet med dette er å gi effektiv kundeservice med god kontinuitet.

Samtalen kan også bli automatisk kategorisert etter forhåndsdefinerte emner. Dette gir oss bedre innsikt i hva kundene etterspør, og brukes til intern rapportering, forbedring av tjenester og utvikling av nye produkter.

Vi vil gjennomgå enkelte lydopptak, transkripsjoner og sammendrag for å kontrollere at teknologien fungerer som den skal, og for å sikre at den ikke gir diskriminerende eller annen type uforutsett eller uheldig informasjon.

DNB Bank ASA er ansvarlig for behandlingen av personopplysningene dine.

Formålet med behandlingen av personopplysninger er å gjennomføre lydopptak av telefonsamtaler og lagre elektronisk kommunikasjon for å sikre nødvendig dokumentasjon av rådgivningen. Vi er rettslig forpliktet til å foreta lydopptak av telefonsamtaler i henhold til verdipapirhandelloven.

Dersom det brukes KI under samtalen, er formålet med behandlingen av personopplysninger å kunne tilby effektiv og sammenhengende kundeservice, samt å forbedre våre interne prosesser og tjenester basert på innsikt fra kundehenvendelser. Vi har en berettiget interesse i å gjennomføre lydopptak og transkribering av samtaler der KI benyttes. Vår berettiget interesse er å sikre kvalitet, utvikle bedre løsninger og forstå kundebehovene våre

• Identifikasjonsinformasjon
• Kontaktopplysninger
• Lydlogg
• Finansielle opplysninger

Samtaler om investeringstjenester lagres i henhold til verdipapirhandelloven i fem år for å sikre korrekt dokumentasjon. Vi beholder en kryptert lydfil av alle samtaler i 24 timer for å sikre stabilitet og etterleve lovkrav om finansiell rådgivning.

Vi lagrer opptakene og transkripsjonene i 30 dager når det brukes KI i samtalen, slik at vi kan gi deg effektiv og sammenhengende kundeservice.

Vi benytter et programvareselskap som databehandler for behandlingen av personopplysninger. Databehandleren administrerer lydloggsystemet og gjør opptak av samtaler tilgjengelige på vegne av oss.

Vi kan bli lovpålagt å utlevere informasjon til offentlige myndigheter. I tillegg vil personopplysninger om deg kunne utleveres til Finansklagenemnda i forbindelse med behandling av klagesaker.